บัญชีโคลนนิ่ง ตัวจริง ตัวแทน และตัวเธอผู้ทำรายการ

ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณทีมงาน HR Soundbites อย่างเป็นทางก่อนเรยนะครับ ที่เข้ามาสัมภาษณ์และเป็นกระบอกเสียงให้กับทางทีมงาน Internal Fruad ช่วงนี้เข้าสาขารู้สึกได้รับมิตรไมตรีมากขึ้นเยอะเรย (เมื่อก่อนแค่รู้ว่า Fraud จะไป ก็เซ็งกานท้างสาขาแระ อิอิอิ) อ้อ!! น้องๆที่ ment มาให้กำลังใจก็ขอขอบคุณเป็นอย่างสูงด้วยค๊าบ หายเหนื่อยเรยค๊าบ

ต้องยอมรับว่าช่วงนี้ Incident1 เยอะมากเรยค๊าบ ยังดีที่มี Incident4 ปะปนมาพอเป็นกำลังใจกันบ้าง แต่ส่วนมากในช่วงนี้จะเป็นเรื่องการโอนเงินไปยังบัญชีที่มีการค้าขายสินค้ากันทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งผู้ซื้อก็ม่ายรู้จะเชื่อใจอารายกันขนาดโอนเงินไปให้ท้างๆที่ไม่รู้จักกันมาก่อน หน้าร้านค้าจริงๆก็ไม่มี มีแต่เบอร์บัญชีที่ให้โอนทางอินเตอร์เน็ต ปรากฎว่าบัญชีของผู้ทำธุรกิจทางอินเตอร์เน็ตจริงๆก็มีไม่น้อย แต่พวกมิจฉาชีพก็มักจะแอบแฝงตัวมาหลอกให้โอนเงินมาแล้วไม่ส่งสินค้าให้ก็ไม่น้อย ทีนี้ก็เลยมาเกิดคำถามกันว่า ทำไมถึงได้เชื่อใจขนาดโอนเงินไปให้ก่อนแล้วรอรับสินค้าทีหลัง คำตอบของลูกค้าน่าประทับใจมากครับ

“ก็เราเชื่อใจธนาคารค่ะ ว่าตรวจสอบดีแล้วก่อนเปิดบัญชีให้ลูกค้า”

อึ้งกิมกี่ เรยค๊าบท่านผู้ชม เจอคำตอบนี้ จากที่คิดอยู่ในใจว่า ลูกค้าเชื่อคนง่ายเกินไป กลายเป็นคดีพลิกเรย เหมือนถูกลูกค้าตบหน้าฉาดใหญ่ด้วยคำพูดว่า เค้าเชื่อใจเรา!!! แม่จ้าวเราต้องมาสำรวจตัวเองกันขนานใหญ่เลยว่า เรากำลังจะทำให้คนที่ไว้ใจเราเค้าเสียใจรึป่าวเนี่ย เชื่อว่าเรื่องนี้ก็สื่อความกันทุกวัน แต่ก็เข้าใจน้องๆว่าด้วยปัจจัยเสริมอะไรหลายๆอย่าง ที่ทำให้เราเชื่อใจลูกค้าที่มาเปิดบัญชีเช่นกัน วันนี้เลยมีทริคอีกเล็กน้อย มาเสริมเพิ่มไหวพริบกันอีก เรื่องเดิมน่าจะเคยเขียนไว้บ้างแล้วนะครับ

หากลูกค้าเคยมีบัญชีที่สาขาอื่นอยู่แล้ว อย่าได้โคลนนิ่งข้อมูลมาใส่ทันที ให้สอบถามเบอร์โทรศัพท์เดิมที่เคยใช้ในข้อมูลบัญชีเก่าว่าเคยใช้เบอร์อะไร หรือ สอบถามว่าเคยเปิดบัญชีไว้ที่สาขาไหน และอย่าใช้คำถามว่า “ที่อยู่และเบอร์โทรเก่ามีเปลี่ยนแปลงมั๊ยคะ” ถ้าเป็นไปได้ ให้ลูกค้ากรอกเอกสารใหม่ด้วยลายมือตัวเองทุกครั้งที่เปิดบัญชี

ควรเรียกการ์ดตัวอย่างลายเซ็นต์จากสาขาที่เคยเปิดมาเปรียบเทียบด้วย และอีกอย่างคือ ให้สันนิษฐานไว้ก่อนว่า ถ้าลูกค้าจำไม่ได้ นั่นหมายถึง อาจจะเป็นตัวปลอม แจ้งลูกค้าเลยว่า “ถ้าจะให้ฝ่ายตรวจสอบมาพบก่อนเปิดบัญชีสะดวกมั๊ยคะ” ทริคนี้ก็เป็นวิธีทดสอบความมั่นใจลูกค้าได้อีกทาง ถ้าลูกค้าไม่มีพิรุธ แต่เราเกิดไม่แน่ใจ ก็เปิดบัญชีไปก่อนเพื่อเป็นการป้องกันลูกค้า Comment เด๊วจะเสียแต้ม เซเว่นอีเลฟเว่น แล้วรีบแจ้งทีม Fraud ได้เลยครับ เด๊วเพ่จาตรวจสอบให้เองค๊าบ หรือมีวิธีการเพื่อความปลอดภัย แจ้งผู้บริหารสาขา ใส่ MSN 18 ไว้ก็ไม่น่าเสียหายถ้าเรามั่นใจว่าลูกค้ามีพิรุธ (หากใส่ MSN 18 แล้ว ให้ทำ Incident 1 หรือแจ้งทีม Fraud ทันทีนะครับ)

อ้อ!!! เกือบลืม หากลูกค้าประสงค์ที่จะเปิดบัญชีแบบมีกรมธรรม์คุ้มครองด้วย ก้อไม่ได้หมายความว่าเป็นตัวจริงนะครับ เพราะกลยุทธนี้ รู้สึกจะมัดใจน้องๆสาขาอย่างได้ผลเลยอ่ะ ให้ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษด้วยน๊า

แถมเรื่องแปลกแต่จริงมาเล่าสู่กันสำหรับเรื่องนี้ เกิดขึ้นที่สาขาใดมิอาจบอกได้ เรื่องก็คือ เจ้าของบัตรประชาชนทำบัตรหล่นหาย วันดีคืนดีก็มีคนเก็บบัตรได้มาขอเปิดบัญชีออมทรัพย์พร้อมบัตรATM แล้วก็ใช้บัญชีนั้นเรื่อยมาเกือบสองปี วันดีขึ้นดี เจ้าของบัตรตัวจริงมาเปิดบัญชี ปรากฎว่าไม่สามารถเปิดได้ เพราะข้อมูลไม่ตรงกันกับบัญชีที่เดิมที่เคยเปิดไว้ สรุปคือ ไอ้ตัวปลอมมาเปิดบัญชีได้ ส่วนตัวจริงเปิดไม่ได้ ฮามั๊ยค๊าบบบ ตัวเธอผู้ทำรายการ 55555

KYC ดูดีๆมีรางวัล

น้องๆสาขาเคยตั้งข้อสังเกตมั๊ยครับว่า พอเลยระยะเวลาที่กล้องวงจรปิดจะสามารถเก็บบันทึกภาพได้ก็มักจะมีเรื่องเข้ามา และหลายๆครั้งที่มี case เกิดขึ้นแล้ว สิ่งที่หลงเหลือให้ตรวจหาข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นก็มักจะมีแค่สลิปฝากหรือถอน ใบคำขอเปิด ฯลฯ ล้วนแต่เป็นเอกสารที่เกินความสามารถที่น้องๆจะจำเหตุการณ์ได้ งานนี้พวกพี่ๆก็มีหน้าที่มารื้อฟื้นความจำของน้องๆกัน ดูตั้งแต่ลายเซ็นต์ ข้อมูลระบบที่พิมพ์บนหัวสลิป พลิกหน้าพลิกหลัง ดูแล้วดูอีก เพื่อหาจุดที่จะรื้อฟื้นความจำน้องๆให้ได้ เพราะสถานภาพพนักงานจะอยู่หรือไปก็ขึ้นอยู่กับความจำนี่แหระ แต่ก็มักเป็นไปตามคาด
“เรื่องมันนานมาแล้วพี่”
“โห ลูกค้ามาทุกวัน ใครจะไปจำได้ว่าวันไหน”
“ถ้ามีภาพบันทึกกล้องวงจรปิดก็จบแล้ว”(แล้วมันมีมั๊ยล่ะ อิอิอิ)

แต่ก้ออีกนั่นแหระ ไม่มีอารายเกินความสามารถ FRAUD หรอกคับ เพราะคนเราเวลาทำอะไร ก็มักจะหลงเหลือหลักฐานให้สามารถติดตามมาปะติดปะต่อเรื่องจนได้ แต่ก็ขึ้นอยู่กับความร่วมมือน้องๆที่ต้องบอกเรื่องจริงที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ตอบคำถามตามระเบียบที่ต้องปฏิบัติ(ซึ่งมักจะไม่ค่อยปฏิบัติ รวบตาหลอด) และหลายๆครั้งเมื่อเปิดใจพูดสิ่งที่ปฏิบัติหน้างานกันจริงๆก็ทำให้ FRAUD สามารถคลี่คลายข้อเท็จจริงและรื้อฟื้นความจำน้องๆ ขึ้นมาได้ทำให้สถานภาพพนักงานยังคงอยู่ได้ต่อไป(555 ไม่เชื่อถามหลายๆสาขาดูว่าจิงอ๊ะป่าว ว่าพูดเรื่องจริงแล้วทำให้รอดตาย)
แต่ไปโดนเรื่องวินัยรึป่าว อันนี้ไม่รู้นะ ไม่เกี่ยวก๊ะ FRAUD !!!

จริงๆแล้ว เรื่องมันก็มีอยู่ว่า ถ้าน้องๆยึด KYC (KNOW YOUR CUSTOMER) พิสูจน์ตัวตนของลูกค้าได้จริง หรือปฏิบัติอย่างจริงจัง เรื่องไม่เป็นเรื่องก็คงไม่เกิด เช่น ดูบัตรประชาชนเป็นผู้ชายแต่คนมาทำรายการเป็นผู้หญิง ดูหน้าแล้วไม่เหมือน(ซึ่งไม่น่าจะแก่เกินบัตรกว่า 6 ปี) สิ่งที่มักจะไม่ค่อยเปลี่ยนก็คือ จมูกครับ รองมาก็คาง แล้วก็หูครับ (ถ้าใครเคยดู โน้ส อุดมที่พูดถึงเรื่องการไปขอวีซ่า อเมกาแล้วต้องถ่ายรูปเห็นหู นี่ล่ะครับ!!! สิ่งที่สำคัญเพราะไม่ค่อยมีมนุษย์ที่ไหนไปทำศัลยกรรมหูครับ จึงให้เป็นตัวพิสูจน์เอกลักษณ์บุคคลได้ดี)

เมื่อเร็วๆนี้ มีการจับคนร้ายนำรูปตัวเองซึ่งอายุกว่าหกสิบปี ไปติดแทนบัตรประชาชนลูกน้องอายุสามสิบกว่าๆ แล้วมาขอเปิดบัญชี ซึ่งแน่นอนครับ ผลการเปิดบัญชีสำเร็จได้เลขบัญชีพร้อมสมุดออมทรัพย์เป็นที่เรียบร้อย พี่ก็เชื่อครับว่าน้องๆ KYC กันมาแล้ว แต่อายุหกสิบกว่า กับ สามสิบกว่านี่ ยังให้ผ่าน มันน่าตีชะมัด นอกจากดูหน้าก็ดูพ.ศ.เกิดหน่อยก็ดีนะค๊าบบบ พี่น้อง นอกจากนี้ก็ต้องฝากทางพี่ๆที่อาวุโสของสาขาช่วย KYC กันอีกชั้นนะครับ บางที FRAUD ไปสืบสวนที่สาขายืนยันหนักแน่นว่า น้องก็ดูมาแล้ว ผมก็ดูแล้ว ผ่านตั้งสี่ตา จะไม่ดูได้งัย พอมาดูกล้องวงจรปิด น้องเรียกปุ๊บ พี่ก็คีย์อนุมัติปั๊บ อย่างนี้น่าโดนทั้งพี่ทั้งน้อง เร้ยยยยย ก็ยังไงก็ดูให้นานขึ้นอีกนิสนุงน๊า

ปล.เน้นย้ำโดยเฉพาะ จมูก คาง หู แล้วอีกเทคนิคคือ หมู่โลหิตครับ เจ้าตัวต้องจำได้ ถ้าตอบผิดรับรองได้ว่าผิดฝาผิดตัวแน่นอนค๊าบบบ