สองคนในร่างเดียว

วันนี้เปิดบล็อกมาต๊กกะจายอย่างแรง เมื่อเห็นจำนวนผู้ชมเข้ามาอ่านบล็อกเยอะมากเกินคาด รู้สึกมีกำลังใจเขียนมากมายเรยคับ เพียงแวะมาอ่าน แค่ผ่านๆก็ดีใจแร้วค๊าบบ

เช่นเคยครับ ปัญหาเดิมๆ แต่หลากหลายลีลาเหลือเกิน ถ้าจะว่าไปแล้ว ก็พอๆกับคดีตำรวจไล่จับคนเล่นพนันนั่นแหระ คับ ต่างกันก็ตรงที่ลีลาการหลบหนีตำรวจ ยังไงยังง้านเลยล่ะ
จะว่าไปแร้วก็ไม่ใช่แต่เฉพาะทีม Fraud เท่านั้น ที่สรรหานวตกรรมการสืบสวนเชิงรุกมาใช้นะครับ วิวัฒนาการของลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้า (อ้าว เขียนเองยังงงเอง) คือ ตอนมาใช้บริการเราก็เป็นลูกค้า แต่พอเวลาผ่านไป ลูกค้าคนเดิมกลับไม่ใช่ลูกค้าซะแร้ว กลายเป็นลูกความซะง้าน 555 ก็เรื่องหลักๆของทุกสาขานั่นแหระคับ มีทุกวัน พันสาขา เป็นประตูบานแรกของลูกค้าเราเลยครับ เปิดบัญชีใหม่ นั่นเอง แระแร้วภารกิจอันสำคัญนี้ พี่ๆก็มักจะมอบให้เป็นการรับน้องใหม่ไฟแรงของสาขา ที่มุ่งมั่นขยันกับการเปิดบัญชีเป็นที่สุด เป็นผู้รับสิทธินี้ไปดำเนินการ ส่วนเหตุผลนั้นยังไม่เป็นที่ทราบแน่ชัด อิอิอิ

น้องๆ ทราบมั๊ยครับว่า นวัตกรรมใหม่ของลูกค้าเราที่สร้างความงุนงงให้กับทีม Fraud เป็นอย่างมากคือ ณ บัด Now ได้เกิดปรากฎการณ์ มนุษย์ 2 คน มีเลข ID Card 13 หลัก เลขเดียวกันมาแล้ว แล้วที่น่าต๊กกาจายมากกว่าน้านคือ บัตรประชาชนทั้ง 2 ใบ ออกโดยหน่วยงานรัฐซะด้วย พูดง่ายๆก็คือ นายแน่มาก ช่างกล้าเอามนุษย์ที่ไหนไม่รู้มาสวม ID คนในทะเบียนราษฎร์ เมื่อลูกค้ายื่นบัตรประชาชนมาขอเปิดบัญชี แค่เห็นบัตรมีสมาร์ทการ์ดเท่านั้น ล่ะ แม่เสียบเข้าแท่นอ่านทันที เดชะบุญที่ข้อมูลเก่าเคยเปิดบัญชีมาแล้วที่สาขาอื่น การเปิดบัญชีครั้งนี้ก็ยิ่งสะดวกโยธินเป็นไหนๆ เพียงแค่ชั่วอึดใจ บัญชีใหม่ก็เกิดขึ้นได้ทันทีอีก 1 บัญชี ประมาณว่า น้องชงมาปุ๊บ พี่ตบซุปปั๊บ ทั้งเอทีเอ็ม ท้าง SMS อันเลิศ สบายใจ เก็บค่าธรรมเนียมรายเดือนอีกซะหน่อย แหร่ม เร้ยยยย ประมาณว่า ช้านรอสิ่งนี้มานานแล้ว เยส เยส เยส

ทีนี้พอมัน Alert สิครับ ความก็เลยแตก เพราะมันดันไป Alert ที่มือถือของเจ้าของบัญชีแรกที่ข้อมูลวิ่งเข้ามาตอนน้องเสียบการ์ด อ่ะคับ เพียงแค่ชั่วอึดใจ ลูกค้าบัญชีแรกก็มาถึงสาขา เจ้าของสาขาแรกก็ยิ่งงงเข้าไปใหญ่ ก็เจ้าแรกม่ายด้ายสมัคร SMS Alert นี่หว่า มันดังได้ยางงาย ครายถอนบัญชี ช้าน แต่พอเช็คเงินในบัญชีก็ยังอยู่ครบนิ เรียกข้อมูลดู ถึงได้รู้มีการเปิดใหม่เป็นบัญชีที่สอง ประมาณว่า สองคนในเลขเดียว งานก็เลยมาเข้า Fraud เรยคับ ต้องมาพิสูจน์กันว่า ครายตัวจริง ครายตัวโคลนนิ่ง

ปัญหานี้สามารถแก้ได้เบื้องต้นง่าย คับ ถ้าตอนเปิดบัญชี น้องๆควรจะเอ๊ะใจนิสนุง ว่า ลูกค้ามีบัญชีอยู่แล้ว จะมาเปิดใหม่อีกทำไม โดยเฉพาะเปิดบัญชีประเภทเดียวกัน ส่วนลีลาในการถามลูกค้าก็ไปสรรหาออกแบบคำถามตามใจชอบนะครับ เด๊วจะกระทบ เซเว่น อีเลฟเล่น ซะ

อีกข้อที่ควรระวังก็คือ หมายเลขโทรศัพท์เดิมจากข้อมูลเก่า น้องๆไม่ควรถามนำครับ ว่ายังใช้เบอร์เดิมใช่มั๊ย แต่ควรถามว่า เบอร์เก่าหมายเลขอะไรคะ เป็นไปได้ยากมากที่จะจำเบอร์เก่าตัวเองไม่ได้ แล้วถ้าลูกค้าบอกเบอร์ใหม่ซึ่งไม่ตรง ก็น่าจะใช้วิธีเหมือนที่มีหนุ่มๆมาขอเบอร์นั่นล่ะครับ ลองยิงเข้าไปเลย ว่ามันดังรึป่าว ถ้าดังก็ค่อยติ๊ก SMS Alert นอกเหนือจากนี้ ก็ไปวัดดวงกันเอาเองละกันนะค๊าบบบบบ

อ้อ แล้วถ้าชื่อตามหน้าบัตรประชาชนไม่ตรงกับข้อมูลเก่าที่เรียกจากบัญชีเดิม ก็อย่าใจดีกันถึงขนาดเปลี่ยนแปลงข้อมูลโดยไม่ขอเอกสารการเปลี่ยนชื่อหรือนามสกุลนะค๊าบ ถึงจะติดซุป แต่ก็เชื่อได้ว่า พี่ซุปตาเค้ามั่นใจน้องกันซะจริ๊ง น้องยิง พี่ตบ จบข่าวคับพี่น้องงงงง

ปล. อย่าลืมทำบุญทำทาน ทำสังฆทาน ปล่อยนก ปล่อยปลา โดยเฉพาะปลาหมอน๊า จะได้ม่ายต้องเจอหมอความ ไม่เชื่ออย่าลบหลู่นะค๊าบบบน้องใหม่ท้างหลายยยย

บัญชีโคลนนิ่ง ตัวจริง ตัวแทน และตัวเธอผู้ทำรายการ

ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณทีมงาน HR Soundbites อย่างเป็นทางก่อนเรยนะครับ ที่เข้ามาสัมภาษณ์และเป็นกระบอกเสียงให้กับทางทีมงาน Internal Fruad ช่วงนี้เข้าสาขารู้สึกได้รับมิตรไมตรีมากขึ้นเยอะเรย (เมื่อก่อนแค่รู้ว่า Fraud จะไป ก็เซ็งกานท้างสาขาแระ อิอิอิ) อ้อ!! น้องๆที่ ment มาให้กำลังใจก็ขอขอบคุณเป็นอย่างสูงด้วยค๊าบ หายเหนื่อยเรยค๊าบ

ต้องยอมรับว่าช่วงนี้ Incident1 เยอะมากเรยค๊าบ ยังดีที่มี Incident4 ปะปนมาพอเป็นกำลังใจกันบ้าง แต่ส่วนมากในช่วงนี้จะเป็นเรื่องการโอนเงินไปยังบัญชีที่มีการค้าขายสินค้ากันทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งผู้ซื้อก็ม่ายรู้จะเชื่อใจอารายกันขนาดโอนเงินไปให้ท้างๆที่ไม่รู้จักกันมาก่อน หน้าร้านค้าจริงๆก็ไม่มี มีแต่เบอร์บัญชีที่ให้โอนทางอินเตอร์เน็ต ปรากฎว่าบัญชีของผู้ทำธุรกิจทางอินเตอร์เน็ตจริงๆก็มีไม่น้อย แต่พวกมิจฉาชีพก็มักจะแอบแฝงตัวมาหลอกให้โอนเงินมาแล้วไม่ส่งสินค้าให้ก็ไม่น้อย ทีนี้ก็เลยมาเกิดคำถามกันว่า ทำไมถึงได้เชื่อใจขนาดโอนเงินไปให้ก่อนแล้วรอรับสินค้าทีหลัง คำตอบของลูกค้าน่าประทับใจมากครับ

“ก็เราเชื่อใจธนาคารค่ะ ว่าตรวจสอบดีแล้วก่อนเปิดบัญชีให้ลูกค้า”

อึ้งกิมกี่ เรยค๊าบท่านผู้ชม เจอคำตอบนี้ จากที่คิดอยู่ในใจว่า ลูกค้าเชื่อคนง่ายเกินไป กลายเป็นคดีพลิกเรย เหมือนถูกลูกค้าตบหน้าฉาดใหญ่ด้วยคำพูดว่า เค้าเชื่อใจเรา!!! แม่จ้าวเราต้องมาสำรวจตัวเองกันขนานใหญ่เลยว่า เรากำลังจะทำให้คนที่ไว้ใจเราเค้าเสียใจรึป่าวเนี่ย เชื่อว่าเรื่องนี้ก็สื่อความกันทุกวัน แต่ก็เข้าใจน้องๆว่าด้วยปัจจัยเสริมอะไรหลายๆอย่าง ที่ทำให้เราเชื่อใจลูกค้าที่มาเปิดบัญชีเช่นกัน วันนี้เลยมีทริคอีกเล็กน้อย มาเสริมเพิ่มไหวพริบกันอีก เรื่องเดิมน่าจะเคยเขียนไว้บ้างแล้วนะครับ

หากลูกค้าเคยมีบัญชีที่สาขาอื่นอยู่แล้ว อย่าได้โคลนนิ่งข้อมูลมาใส่ทันที ให้สอบถามเบอร์โทรศัพท์เดิมที่เคยใช้ในข้อมูลบัญชีเก่าว่าเคยใช้เบอร์อะไร หรือ สอบถามว่าเคยเปิดบัญชีไว้ที่สาขาไหน และอย่าใช้คำถามว่า “ที่อยู่และเบอร์โทรเก่ามีเปลี่ยนแปลงมั๊ยคะ” ถ้าเป็นไปได้ ให้ลูกค้ากรอกเอกสารใหม่ด้วยลายมือตัวเองทุกครั้งที่เปิดบัญชี

ควรเรียกการ์ดตัวอย่างลายเซ็นต์จากสาขาที่เคยเปิดมาเปรียบเทียบด้วย และอีกอย่างคือ ให้สันนิษฐานไว้ก่อนว่า ถ้าลูกค้าจำไม่ได้ นั่นหมายถึง อาจจะเป็นตัวปลอม แจ้งลูกค้าเลยว่า “ถ้าจะให้ฝ่ายตรวจสอบมาพบก่อนเปิดบัญชีสะดวกมั๊ยคะ” ทริคนี้ก็เป็นวิธีทดสอบความมั่นใจลูกค้าได้อีกทาง ถ้าลูกค้าไม่มีพิรุธ แต่เราเกิดไม่แน่ใจ ก็เปิดบัญชีไปก่อนเพื่อเป็นการป้องกันลูกค้า Comment เด๊วจะเสียแต้ม เซเว่นอีเลฟเว่น แล้วรีบแจ้งทีม Fraud ได้เลยครับ เด๊วเพ่จาตรวจสอบให้เองค๊าบ หรือมีวิธีการเพื่อความปลอดภัย แจ้งผู้บริหารสาขา ใส่ MSN 18 ไว้ก็ไม่น่าเสียหายถ้าเรามั่นใจว่าลูกค้ามีพิรุธ (หากใส่ MSN 18 แล้ว ให้ทำ Incident 1 หรือแจ้งทีม Fraud ทันทีนะครับ)

อ้อ!!! เกือบลืม หากลูกค้าประสงค์ที่จะเปิดบัญชีแบบมีกรมธรรม์คุ้มครองด้วย ก้อไม่ได้หมายความว่าเป็นตัวจริงนะครับ เพราะกลยุทธนี้ รู้สึกจะมัดใจน้องๆสาขาอย่างได้ผลเลยอ่ะ ให้ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษด้วยน๊า

แถมเรื่องแปลกแต่จริงมาเล่าสู่กันสำหรับเรื่องนี้ เกิดขึ้นที่สาขาใดมิอาจบอกได้ เรื่องก็คือ เจ้าของบัตรประชาชนทำบัตรหล่นหาย วันดีคืนดีก็มีคนเก็บบัตรได้มาขอเปิดบัญชีออมทรัพย์พร้อมบัตรATM แล้วก็ใช้บัญชีนั้นเรื่อยมาเกือบสองปี วันดีขึ้นดี เจ้าของบัตรตัวจริงมาเปิดบัญชี ปรากฎว่าไม่สามารถเปิดได้ เพราะข้อมูลไม่ตรงกันกับบัญชีที่เดิมที่เคยเปิดไว้ สรุปคือ ไอ้ตัวปลอมมาเปิดบัญชีได้ ส่วนตัวจริงเปิดไม่ได้ ฮามั๊ยค๊าบบบ ตัวเธอผู้ทำรายการ 55555