พลาดน้อยนิด อย่าเอาชีวิตไปแลกน๊าน้อง

ช่วงนี้ลาพักร้อนค๊าบพี่น้อง รักษาสิทธิ เนื่องจากจะถูกตัดสิทธิวันลาที่ยกมาจากปีก่อน แต่ก็ตั้งแต่ลาก็ยังไปทำงานตร้อดดดด ไม่รู้จาไปไหนด้วย อีกอย่างโทรศัพท์เรียกใช้บริการก็มาเป็นระยะๆ ก็เลยต้องออกไปทำงานอยู่ดีค๊าบ

เรื่องของเรื่องก็คือ มีทางสาขาโทรศัพท์มาปรึกษา เรื่อง น้องที่สาขาคีย์รายการฝากเงินเข้าผิดบัญชี ติดต่อลูกค้าบัญชีที่โอนผิดแล้วทีแรกไม่ยอมคืนจากนั้นก็ไม่รับสายอีก โชคดีที่ลูกค้ายังไม่ได้ถอนเงินออก เลยแนะนำให้ใส่ MSN 18(ใส่มาสสาจ)เฉพาะจำนวนเงินที่โอนผิดไป แล้วทำ Incident 1 เข้าระบบ เด๊วทีม Fraud จัดการให้เอง แต่ปรากฎว่าลูกค้าบัญชีจริงที่รอรับโอนก็โทรมากดดันสาขาว่าต้องรีบใช้เงิน แมะ!! นึกเห็นใจน้องที่คีย์ผิดจริงๆ บาปซ้ำกรรมซัด และแล้วสาขาก็ขอความเห็นตัดเงินกลับมาคืนเลย ก็ประมาณว่า EC รายการ ซึ่งข้ามวันแล้ว อันนี้ทำไม่ได้นะครับ ขอย้ำอีกครั้ง เพราะอาจทำให้ถูกร้องเรียนได้ครับ แนะนำให้ติดต่อลูกค้าให้ทำรายการถอนเงินแล้วโอนมาคืนครับ จึงจะถูกต้อง ซึ่งในส่วนนี้ทีม Fraud ให้ความช่วยเหลือได้ครับในการติดตามลูกค้า

แต่อยู่ๆลูกค้าที่โอนผิดบัญชีก็ติดต่อมา แล้วบอกจะเซ็นต์ใบถอนให้ ให้มาพบที่ทำงานซึ่งเป็นอู่รถ ด้วยความดีใจพนักงานเราก็รีบไปพบลูกค้า คงลืมไปว่าตัวเองเป็นผู้หญิงม๊างงง อารามว่าดีใจจะได้ตัดเงินคืนบัญชีลูกค้า หารู้ไม่ว่าอาจเกิดภัยแก่ตนเองได้ โชคดีที่เราในฐานะ ผู้มีประสบการณ์นึกเอะใจโทรไปถาม จึงได้เบรคไว้ทัน แล้วส่งน้องทีมFruad เข้าไปสมทบ สถานที่นัดพบจึงได้เปลี่ยนไปเป็น นัดกันใหม่ที่สาขาใกล้บ้านลูกค้าคนน้าน เฮ้อ!!! โล่งอกไป นี่ถ้าไม่แน่ใจว่ามีหน้าตาเป็นอาวุธก็อย่าได้เสี่ยงเด็ดขาดนะน้อง พลาดแค่โอนผิด ห่วงชีวิตด้วยนา เด๊วมานจาไม่คุ้มมม

อ้อ!!! ที่ต้องมาเล่าให้ฟังกัน เพราะนี่ไม่ใช่สาขาแรกที่น้องๆต้องไปตะรอนตามเงินคืน เคยมีบางสาขาลูกค้าแลกดอลล่าร์ปลอม ซึ่งเป็นวินมอไซค์มีบ้านพักอยู่ที่ไซท์คนงานก่อสร้าง น้องที่ทำรายการไปตามหาเจ้าตัวคนแลก ในไซท์คนงาน ช่างกล้าหาญชาญชัยซะจริ๊งงงงงง ห่วงแต่เรื่องที่พลาด ไม่ห่วงชีวิตตัวเองเร้ยยยย

ทั้งสองกรณีดังกล่าวข้างต้น ถ้าต้องไปตามลูกค้าแบบเสี่ยงๆ นะครับ แจ้งทีม Fraud ได้เลยนะครับไม่ต้องเกรงใจ ห่วงชีวิตดีกว่าครับ แค่งานในสาขาก็หนักแล้ว งานติดตามลูกค้าก็เป็นหน้างานของทีม Fruad ครับ แต่ถ้าจะให้ดี อย่าพลาดกานบ่อยน๊า น้องๆ เหอ เหอ เหอ

บัญชีโคลนนิ่ง ตัวจริง ตัวแทน และตัวเธอผู้ทำรายการ

ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณทีมงาน HR Soundbites อย่างเป็นทางก่อนเรยนะครับ ที่เข้ามาสัมภาษณ์และเป็นกระบอกเสียงให้กับทางทีมงาน Internal Fruad ช่วงนี้เข้าสาขารู้สึกได้รับมิตรไมตรีมากขึ้นเยอะเรย (เมื่อก่อนแค่รู้ว่า Fraud จะไป ก็เซ็งกานท้างสาขาแระ อิอิอิ) อ้อ!! น้องๆที่ ment มาให้กำลังใจก็ขอขอบคุณเป็นอย่างสูงด้วยค๊าบ หายเหนื่อยเรยค๊าบ

ต้องยอมรับว่าช่วงนี้ Incident1 เยอะมากเรยค๊าบ ยังดีที่มี Incident4 ปะปนมาพอเป็นกำลังใจกันบ้าง แต่ส่วนมากในช่วงนี้จะเป็นเรื่องการโอนเงินไปยังบัญชีที่มีการค้าขายสินค้ากันทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งผู้ซื้อก็ม่ายรู้จะเชื่อใจอารายกันขนาดโอนเงินไปให้ท้างๆที่ไม่รู้จักกันมาก่อน หน้าร้านค้าจริงๆก็ไม่มี มีแต่เบอร์บัญชีที่ให้โอนทางอินเตอร์เน็ต ปรากฎว่าบัญชีของผู้ทำธุรกิจทางอินเตอร์เน็ตจริงๆก็มีไม่น้อย แต่พวกมิจฉาชีพก็มักจะแอบแฝงตัวมาหลอกให้โอนเงินมาแล้วไม่ส่งสินค้าให้ก็ไม่น้อย ทีนี้ก็เลยมาเกิดคำถามกันว่า ทำไมถึงได้เชื่อใจขนาดโอนเงินไปให้ก่อนแล้วรอรับสินค้าทีหลัง คำตอบของลูกค้าน่าประทับใจมากครับ

“ก็เราเชื่อใจธนาคารค่ะ ว่าตรวจสอบดีแล้วก่อนเปิดบัญชีให้ลูกค้า”

อึ้งกิมกี่ เรยค๊าบท่านผู้ชม เจอคำตอบนี้ จากที่คิดอยู่ในใจว่า ลูกค้าเชื่อคนง่ายเกินไป กลายเป็นคดีพลิกเรย เหมือนถูกลูกค้าตบหน้าฉาดใหญ่ด้วยคำพูดว่า เค้าเชื่อใจเรา!!! แม่จ้าวเราต้องมาสำรวจตัวเองกันขนานใหญ่เลยว่า เรากำลังจะทำให้คนที่ไว้ใจเราเค้าเสียใจรึป่าวเนี่ย เชื่อว่าเรื่องนี้ก็สื่อความกันทุกวัน แต่ก็เข้าใจน้องๆว่าด้วยปัจจัยเสริมอะไรหลายๆอย่าง ที่ทำให้เราเชื่อใจลูกค้าที่มาเปิดบัญชีเช่นกัน วันนี้เลยมีทริคอีกเล็กน้อย มาเสริมเพิ่มไหวพริบกันอีก เรื่องเดิมน่าจะเคยเขียนไว้บ้างแล้วนะครับ

หากลูกค้าเคยมีบัญชีที่สาขาอื่นอยู่แล้ว อย่าได้โคลนนิ่งข้อมูลมาใส่ทันที ให้สอบถามเบอร์โทรศัพท์เดิมที่เคยใช้ในข้อมูลบัญชีเก่าว่าเคยใช้เบอร์อะไร หรือ สอบถามว่าเคยเปิดบัญชีไว้ที่สาขาไหน และอย่าใช้คำถามว่า “ที่อยู่และเบอร์โทรเก่ามีเปลี่ยนแปลงมั๊ยคะ” ถ้าเป็นไปได้ ให้ลูกค้ากรอกเอกสารใหม่ด้วยลายมือตัวเองทุกครั้งที่เปิดบัญชี

ควรเรียกการ์ดตัวอย่างลายเซ็นต์จากสาขาที่เคยเปิดมาเปรียบเทียบด้วย และอีกอย่างคือ ให้สันนิษฐานไว้ก่อนว่า ถ้าลูกค้าจำไม่ได้ นั่นหมายถึง อาจจะเป็นตัวปลอม แจ้งลูกค้าเลยว่า “ถ้าจะให้ฝ่ายตรวจสอบมาพบก่อนเปิดบัญชีสะดวกมั๊ยคะ” ทริคนี้ก็เป็นวิธีทดสอบความมั่นใจลูกค้าได้อีกทาง ถ้าลูกค้าไม่มีพิรุธ แต่เราเกิดไม่แน่ใจ ก็เปิดบัญชีไปก่อนเพื่อเป็นการป้องกันลูกค้า Comment เด๊วจะเสียแต้ม เซเว่นอีเลฟเว่น แล้วรีบแจ้งทีม Fraud ได้เลยครับ เด๊วเพ่จาตรวจสอบให้เองค๊าบ หรือมีวิธีการเพื่อความปลอดภัย แจ้งผู้บริหารสาขา ใส่ MSN 18 ไว้ก็ไม่น่าเสียหายถ้าเรามั่นใจว่าลูกค้ามีพิรุธ (หากใส่ MSN 18 แล้ว ให้ทำ Incident 1 หรือแจ้งทีม Fraud ทันทีนะครับ)

อ้อ!!! เกือบลืม หากลูกค้าประสงค์ที่จะเปิดบัญชีแบบมีกรมธรรม์คุ้มครองด้วย ก้อไม่ได้หมายความว่าเป็นตัวจริงนะครับ เพราะกลยุทธนี้ รู้สึกจะมัดใจน้องๆสาขาอย่างได้ผลเลยอ่ะ ให้ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษด้วยน๊า

แถมเรื่องแปลกแต่จริงมาเล่าสู่กันสำหรับเรื่องนี้ เกิดขึ้นที่สาขาใดมิอาจบอกได้ เรื่องก็คือ เจ้าของบัตรประชาชนทำบัตรหล่นหาย วันดีคืนดีก็มีคนเก็บบัตรได้มาขอเปิดบัญชีออมทรัพย์พร้อมบัตรATM แล้วก็ใช้บัญชีนั้นเรื่อยมาเกือบสองปี วันดีขึ้นดี เจ้าของบัตรตัวจริงมาเปิดบัญชี ปรากฎว่าไม่สามารถเปิดได้ เพราะข้อมูลไม่ตรงกันกับบัญชีที่เดิมที่เคยเปิดไว้ สรุปคือ ไอ้ตัวปลอมมาเปิดบัญชีได้ ส่วนตัวจริงเปิดไม่ได้ ฮามั๊ยค๊าบบบ ตัวเธอผู้ทำรายการ 55555

ปกป้อง อ่ะไม่ผิด แต่ปกปิดเนี่ย ไม่รอดดดด ค๊าบบบ

บางครั้งที่มีเวลาว่าง(ซึ่งแทบจาไม่มีเรย) เคยมานั่งคิดว่างาน Fraud บางทีจะว่าเครียดก็เครียดนะ แต่ในบางมุมเรื่องฮาก้อไม่น้อย ไม่ใช่จากไหนหรอกครับ ก็จากน้องๆนี่ล่ะครับ เวลาโดนเรื่องก็เครียดกันซ้า ข้าวปลากินไม่ลง พอบอกว่าเด๊วFraud เลี้ยงข้าวเอง พวกซัดไม่เลี้ยงเรย คนละสองสามจานขนมอีกต่างหาก งงเรย สงสัยจะเครียดลงกระเพาแฮะ!!!


หลายๆครั้งที่ได้พบว่า เวลาเกิดเหตุแล้ว Fraud ต้องไปสอบปากคำน้องๆ จะมีผู้บริหารสาขามาคอยให้กำลังใจน้องๆเค้า อันนี้รู้สึกชื่นชมในความห่วงใยที่ผู้บังคับบัญชามีต่อผู้ใต้บังคับบัญชา บางทีออกแนวปกป้อง น้องเค้าไม่ผิด น้องเค้าไม่ผิด ทั้งๆที่ตัวผู้บริหารเองก็เพิ่งย้ายมา ชื่อน้องเค้ายังจำไม่ได้ บ้านช่องก้อไม่เคยรู้ว่าอยู่ไหน แต่ที่ออกตัวไว้ก่อน คือ “น้องช้านไม่ผิดนะ” บางทีได้ยินก็ขำเหมือนกันนะ เพราะเรื่องลึกๆที่เราไปสืบมาก้อรู้อยู่แล้วว่าน้องเค้าผิดเต็มๆ แต่ด้วยสปิริตผู้บริหาร ปกป้องลูกน้องไว้ก่อน ขอชื่นชมละกันนะครับ แต่ความจริงก็คือความจริงครับ มันหนีFraud ไม่พ้นหรอกครับ ถ้าจะเปรียบไปแล้ว เรื่องจริงก็เหมือนน้ำตาล ส่วนFraud ก็เหมือนมด ไม่ต้องห่วงนะครับ น้ำตาลอยู่ไหน มดหาเจอชัวร์ ค๊าบบบ

เมื่อเร็วๆนี้ ได้พบเรื่องที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ปกติเจอแต่ ผู้บริหารสาขาปกป้องเด็ก แต่กลับเจอเรื่อง ตัวเองเป็นสั่งแท้ๆ แต่กลับให้เด็กรับผิดคนเดียว เพื่อปกปิดความผิดตัวเองที่เป็นคนสั่ง รู้สึกไม่ประทับใจเป็นครั้งแรกตั้งแต่ทำงานมาครับ เพราะที่สัมผัสมาตั้งแต่แรกเข้า บ้านเราอบอุ่นมาก ไม่ค่อยเรียกชื่อจริงจะถามแต่ชื่อเล่นกัน เพื่อความเป็นกันเองในครอบครัว พอมาเจอเรื่องนี้ก็ทำให้นึกเห็นใจน้องๆที่สาขามาก หลายครั้งหลายหนที่ต้องทำอะไรเพราะคำสั่ง ซึ่งบางทีตัวเองก็เข้ามาใหม่ รู้ว่าที่ทำก็น่าจะผิดระเบียบแต่ก็ต้องทำเพราะเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา น่าเห็นใจครับ ถ้าไม่ทำตามก็อาจจะได้รับผลกระทบต่อหน้าที่การงานได้ จริงๆเรื่องนี้มีทางออกนะครับ ได้ถามผู้รู้หลายท่านที่พอมีประสบการณ์มาแล้ว ก็คือ ให้น้องๆโทรแจ้ง 3xxx ให้บันทึกไว้ก่อนก็ได้ ว่าได้รับคำสั่งให้ทำแต่รู้ว่ามันผิดระเบียบ แล้วตอน Fraudไปสอบก็ให้แจ้งด้วยว่าเคยแจ้งให้3xxx บันทึกไว้แล้ว อย่างน้อยก็ช่วยยืนยันถึงเจตนาเราได้นะ


น้องๆก้อคงสงสัยกันต่อใช่มั๊ยครับ ว่า แล้วทำไมช้านต้องรับผิดคนเดียวเนี่ย ท้างๆที่ทำตามคำสั่งผู้มีอำนาจ ในแง่กฎหมาย แล้ว การทำผิดตามที่สั่ง แล้วแจ้ง 3xxx ก็ไม่ได้ทำให้น้องๆรอดตัวไม่ต้องรับผิด 100% หรอกครับ แต่ข้อดีก็คือ ทำให้คนสั่งการมารับโทษร่วมกันได้ครับ สั่งให้คนอื่นทำก็ต้องรับโทษเสมือนเป็นตัวการทำเองครับ

อ้อ แล้วที่น้องๆต้องทำตามคำสั่งทั้งๆที่รู้ว่าทำผิดระเบียบ เนี่ย พอจะเทียบเคียงกฎหมายว่าด้วยกระทำผิดด้วยความจำเป็น เพราะอยู่ในที่บังคับ(ในสาขาเดียวกัน) หรือไม่สามารถหลีกเลี่ยงหรือขัดขืนได้ อันนี้ต้องพิสูจน์ให้ได้นะครับว่า ไม่สามารถหลีกเลี่ยงหรือขัดขืนได้จริงๆไม่ง้านก็ไม่รอดอยู่ดีคับ


ปล นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า ยังไงยังไง ทำก็ตามที่ ใจสั่งมา ดีกว่า นายสั่งมา ค๊าบบบบบ ทำบุญทำทานเยอะๆ จะได้เจอเจ้านายดีๆนะน้องงง (เหมือนพี่งัย อิอิอิ)